Rahmenkonzept Smart-Service-Qualität

Mit dem Rahmenkonzept zur Smart-Service-Qualität steht eine konzeptionelle Grundlage zur Verfügung, um eine systematische Qualitätsbewertung in die Entwicklung von Smart Services einzubringen.

Ziel dabei ist es, möglichst konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der einzelnen Leistungsbestandteile während einer solchen Entwicklung abzuleiten.

Den jeweiligen Feldern sind verschiedene Qualitätsmerkmale, Einflussfaktoren sowie konkrete und bewertbare Qualitätskriterien zugeordnet. Erläuterungen finden Sie, wenn Sie auf die einzelnen Felder klicken.

Abhängig von der Wiedergabetreue der verfügbaren Prototypen und vom Erkenntnisinteresse können zuerst die relevanten Qualitätsmerkmale und Einflussfaktoren betrachtet werden. Qualitätskriterien können Kunden und weitere Anspruchsgruppen entlang ihrer subjektiven Wahrnehmung zustimmen oder ablehnen, z. B. anhand einer 5-Stufigen Likert-Skala. In späteren Entwicklungsstufen kann sehr detailliert, in frühen noch eher auf abstrakterer Ebene bewertet werden.

Dieses Rahmenkonzept wurde von Dr. Jens Neuhüttler in seiner Dissertation »Ein Verfahren zum Testen der wahrgenommenen Qualität in der Entwicklung von Smart Services« entwickelt und beschrieben.

Ein Download dieser Dissertation ist hier kostenfrei möglich.