Rahmenkonzept Smart-Service-Qualität - Feld 9
Konkretisierung der Ergebnis-Qualität von persönlichen Dienstleistungen
Qualitätsmerkmale:
Orig. Wertbeitrag: Beziehungsqualität
Prozessuales Ergebnis
Orig. Wertbeitrag: Beziehungsqualität
Einflussfaktoren und ihre Qualitätskriterien:
Vertrauen:
- Durch die persönlichen Interaktionen mit dem Anbieter ist mein Vertrauen zu diesem gewachsen.
- Künftige Angebote muss ich weniger genau prüfen.
- Der Anbieter behandelt seine Kunden fair.
Vertrautheit:
- Der Anbieter kennt meine Prozesse besonders gut.
- Ich verstehe, welche Anforderungen der Anbieter an mich hat.
- Ich fühle mich dem Anbieter verbunden.
Loyalität:
- Ich bin eher bereit, dem Anbieter einen Fehler zu verzeihen.
- Bei der Auswahl werde ich den Anbieter bevorzugt behandeln.
Verbindlichkeit:
- Die Beziehung zum Anbieter ist auf Dauer angelegt.
Prozessuales Ergebnis
Einflussfaktoren und ihre Qualitätskriterien:
Zuverlässigkeit:
- Die geplanten Termine wurden eingehalten.
- Die Erbringung der Dienstleistung erfolgte reibungslos.
Effizienz:
- Die Dauer der Leistungserbringung halte ich für angemessen.
- Die technische Ausrüstung hat die Prozesseffizienz erhöht.
Wiederherstellung:
- Der Anbieter hat seine Fehler vollständig behoben.
- Für die Fehler wurde ich angemessen entschädigt.