Rahmenkonzept Smart-Service-Qualität - Feld 8
Konkretisierung der Prozess-qualität von Persönlichen Dienstleistungen
Qualitätsmerkmale:
Interaktion-freundlichkeit
Integrations-möglichkeit
Anpassung-fähigkeit
Kontroll-wahrnehmung
Interaktion-freundlichkeit
Einflussfaktoren und ihre Qualitätskriterien:
Empathie:
- Die Mitarbeitenden können sich in meine Situation hineinversetzen.
- Den Mitarbeitenden liegen meine Bedürfnisse am Herzen.
- Die Mitarbeitenden verstehen mich.
Freundlichkeit:
- Die Mitarbeitenden sind stets höflich.
- Die Mitarbeitenden sind jederzeit freundlich.
Aufmerksam:
- Die Mitarbeitenden bringen mir Wertschätzung entgegen.
- Informationen aus vorangegangenen Gesprächen werden einbezogen.
- Die Mitarbeitenden sind jederzeit bereit zu helfen.
Verständlich:
- Ich verstehe die Mitarbeitenden immer sehr gut.
- Die Mitarbeitenden verwenden ein mir geläufiges Vokabular.
Integrations-möglichkeit
Einflussfaktoren und ihre Qualitätskriterien:
Zugänglich:
- Der Standort des Anbieters ist gut zu erreichen.
- Die Öffnungszeiten sind angemessen.
Verfügbar:
- Es stehen ausreichend viele Mitarbeitende zur Verfügung.
- Benötigte Infrastrukturen (z.B. Service-Kiosk) sind stets verfügbar.
Angenehm:
- Die Erbringung dauert nicht allzu lange.
- Mein Aufenthalt wird mir angenehm gestaltet.
- Ich kann den Zeitpunkt der Erbringung wählen.
Anpassung-fähigkeit
Einflussfaktoren und ihre Qualitätskriterien:
Flexibel:
- Die Mitarbeitenden reagieren flexibel auf spontane Anforderungen.
- Der Anbieter möchte stets meine individuellen Bedürfnisse befriedigen.
- Die Mitarbeitenden sind auf alle Situationen gut vorbereitet.
Evidenzbasiert:
- Die Mitarbeitenden passen ihre Handlungen auf aktuelle Daten an.
- Die Mitarbeitenden leiten aus den Daten die richtigen Schlüsse ab.
Reaktionsschnell:
- Anpassungen sind auch kurzfristig möglich.
- Die Anpassung funktioniert in einem zeitlich angemessenen Rahmen.
Kontroll-wahrnehmung
Einflussfaktoren und ihre Qualitätskriterien:
Transparenz:
- Mir ist jederzeit klar, wie der Prozess abläuft.
Nachvollziehbar:
- Die Mitarbeitenden erläutern mir ihr Vorgehen.
- Ich verstehe die Vorgehensweise der Mitarbeitenden.
- Abweichung von Standardaktivitäten werden dokumentiert.
Beeinflussbar:
- Ich kann die Aktivitäten des Mitarbeitenden jederzeit beeinflussen.
- Ich fühle mich zu keinem Zeitpunkt den Mitarbeitenden ausgeliefert.